Processo 0151857-22.2022.8.19.0001

MINISTÉRIO PÚBLICO propõe ação civil pública em face de LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S/A, devidamente qualificada na inicial, alegando, em resumo, que recebeu a notícia, através da reclamação de uma consumidora, de que a Ré vem praticando irregularidades na prestação de seus serviços de atendimento ao consumidor, por determinar o comparecimento à loja física, em detrimento ao atendimento pela via telefônica, tendo sido instaurado inquérito civil para apurar os fatos, no qual alegou a Ré que as alegações não procediam. Aponta que foram identificadas 80 (oitenta) reclamações no mesmo sentido, em pesquisa feita junto ao CAO Consumidor, e 70 (setenta) junto ao Reclame Aqui , o que evidencia a insatisfação dos consumidores com a forma de prestação do serviço de atendimento da Ré. Defende que o número de reclamações em face da Ré é bastante expressivo e vem aumentando nos últimos anos, demonstrando que, ao revés do que se legitimamente espera, cada vez mais o serviço vem sendo prestado de maneira inadequada aos fins a que se destina. Conclui afirmando que a falta de efetividade e integração entre os canais de atendimento ao consumidor, nos dias atuais, em que as ferramentas tecnológicas são uma realidade de que não se pode escapar, e o fato de que as ferramentas oferecidas pela Ré não são hábeis a resolver satisfatoriamente as demandas a elas direcionadas, revelam a postura ética desidiosa e, sobretudo, ilícita da Ré, que tira proveito da própria torpeza ao prestar o serviço de atendimento ao consumidor de forma inadequada. Requer, portanto, o deferimento de tutela antecipada para que a Ré seja compelida a adequar, unificar e integrar todo o seu sistema de atendimento ao consumidor, devendo, pela via telefônica ('call center'), lojas e/ou postos de atendimento físicos, canais digitais e/ou em todo e qualquer ferramenta do seu sistema de atendimento, receber qualquer espécie de reclamação em relação à forma de prestação do serviço; a apresentar, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, a partir da conclusão do atendimento, solução fundamentada para a reclamação do usuário; a aperfeiçoar o atendimento ao público nos diversos canais oferecidos, de forma a tornar simples e de fácil compreensão o acesso e o atendimento no ambiente virtual, viabilizando a realização de requerimentos e o registro de outras demandas com o mínimo de cliques e respostas do consumidor; a manter atualizada, no atendimento presencial (agências de atendimento físico), a reciclagem trimestral do treinamento periódico de seus empregados e atendentes de modo a que estejam comprovadamente habilitados a orientar adequada e regularmente o consumidor, solucionando a reclamação apresentada no prazo referido acima; a ser confirmada ao final, com a condenação da Ré ao pagamento de indenização a título de dano moral coletivo, no valor mínimo de R$ 1.000.000,00 (um milhão de reais), a ser revertido ao Fundo de Reconstituição de Bens Lesados, bem como ao pagamento de indenização a título de danos materiais e morais de que tenha padecido o consumidor, individualmente considerado, em virtude dos fatos narrados, a ser apurado em liquidação de sentença, além do pagamento dos respectivos ônus de sucumbência. Junta os documentos de fls. 23/145. Tutela antecipada parcialmente deferida às fls. 149/150, sobrevindo a notícia da interposição de agravo de instrumento às fls. 291/316, a que o Tribunal de Justiça deu parcial provimento (fls. 373/385). Contestação às fls.…

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