Processo 0821686-13.2026.8.14.0301

Processo n. 0821686-13.2026.8.14.0301 SENTENÇA 1. Relatório Relatório dispensado, nos termos do art. 38 da Lei nº 9.099/95. 2. Fundamentação A reclamante afirma que adquiriu passagens aéreas para viajar, em 26 de dezembro de 2025, no trecho Belém/PA – São Paulo/SP, com embarque previsto para as 18h30. Informa que o voo foi antecipado em sete minutos sem comunicação adequada e que, por esse motivo, ela e sua família foram impedidas de embarcar. Relata que a aeronave ainda estava em solo quando chegou ao portão de embarque, mas o acesso foi negado pelos funcionários da companhia. Acrescenta que estava acompanhada de dois filhos com Transtorno do Espectro Autista (TEA), que apresentavam intensa desregulação emocional, e que não recebeu qualquer atendimento compatível com essa condição. Em razão da negativa de embarque, precisou desembolsar R$ 4.560,00 para adquirir novos bilhetes. A reclamada afirma que o embarque foi encerrado regularmente e atribui a perda do voo ao atraso dos passageiros. Os documentos juntados aos autos não demonstram que os passageiros chegaram ao portão de embarque dentro do horário exigido pela companhia. Essa circunstância contribuiu para a perda do voo. Esse fato, porém, não afasta o dever da empresa de prestar um atendimento adequado diante das circunstâncias concretas. Os laudos médicos comprovam que os dois filhos da reclamante tem Transtorno do Espectro Autista. A presença de crianças nessa condição exigia da companhia aérea uma atuação mais cuidadosa, com atendimento compatível com a situação de vulnerabilidade apresentada. Embora a empresa tenha regras relacionadas ao encerramento do embarque, sua atuação deve observar os princípios da boa-fé, da dignidade da pessoa humana e da adequada prestação do serviço. O atendimento ao consumidor não pode desconsiderar situações excepcionais, especialmente quando envolvem crianças e crise emocional comprovada. Não há demonstração de que a reclamada tenha buscado qualquer alternativa para minimizar os efeitos da situação ou prestar assistência compatível com as necessidades da família. Ao contrário, a solução apresentada foi a cobrança de novos bilhetes, impondo elevado custo financeiro à reclamante. Essa conduta caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. O dano material está comprovado pelos documentos que demonstram o pagamento de R$ 4.560,00 para a aquisição de novas passagens. Também ficou caracterizado o dano moral. A situação ultrapassa o mero aborrecimento. Além da frustração da viagem, a família enfrentou intenso desgaste emocional em aeroporto, diante da negativa de embarque e da ausência de atendimento adequado às necessidades de duas crianças com TEA. O sofrimento experimentado decorre da própria conduta da empresa e merece reparação. Consideradas as circunstâncias do caso, a gravidade da falha, a extensão do dano e os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, a indenização por dano moral é fixada em R$ 4.000,00. 3. Dispositivo Diante do exposto, JULGO PROCEDENTES os pedidos, com resolução do mérito, na forma do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para: a) condenar a reclamada ao pagamento de R$ 4.560,00 (quatro mil, quinhentos e sessenta reais), a título de danos materiais, acrescido de correção monetária pelo IPCA desde o desembolso e juros pela taxa legal a partir da citação; b) condenar a reclamada ao pagamento de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), a título de danos morais,…

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