Processo 1021348-40.2026.8.13.0024

PROCEDIMENTO COMUM CÍVEL Nº 1021348-40.2026.8.13.0024/MG AUTOR : POLLYANNA DE OLIVEIRA GONCALVES ADVOGADO(A) : CHRISTIANO SANZIO BASTOS PERPETUO (OAB MG118414) ADVOGADO(A) : GLAUBHER MURILO DEMARIA MOURA (OAB MG112678) ADVOGADO(A) : ANA ELISA SILVA BRAZ (OAB MG141451) RÉU : ESTOK COMERCIO E REPRESENTACOES S.A. ADVOGADO(A) : THIAGO MAHFUZ VEZZI (OAB MG153604) SENTENÇA Vistos, etc .     POLLYANA DE OLIVEIRA GONÇALVES  ajuíza esta AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER c/c PEDIDO DE DANOS MORAIS em face de ESTOK COMERCIO E REPRESENTAÇÕES S.A. (“TOK&STOK”), dizendo a requerente que em 28/11/2025, face campanha da  Black Friday,  ealizou compra online no sítio eletrônico da Ré de três itens para a sua casa (sofá, banco e mesa) no valor de R$8.127,30, pago à vista. O próprio sistema de logística da Ré dividiu automaticamente o pedido em duas entregas, sendo a primeira composta por sofá e banco, e a segunda composta pela mesa, ambas com a entrega inicialmente agendada para o dia 07/01/2026. Algumas semanas após a compra, o aplicativo da Ré atualizou a data de entrega do sofá e do banco, que foi antecipada para o dia 29/12/2025, enquanto a entrega da mesa permaneceu agendada para 07/01/2026. Em 26/12/2025 a Autora recebeu um e-mail informando que o primeiro pacote “já está com a equipe de transporte da Tok&Stok e seguirá para a entrega na data agendada”. Contudo, em 29/12/2025 o sofá e o banco não foram entregues, não tendo a Ré apresentado qualquer justificativa. A Autora identificou que a Ré não possui atendimento telefônico, tampouco setor de pós-vendas, oferecendo apenas atendimento via Whatsapp, o qual se mostrou extremamente precário e ineficiente. Em 02/01/2026, ainda sem retorno da Ré, a Autora abriu uma reclamação administrativa junto ao consumidor.gov (nº 2026.01/XXX.XXX.XXX-XX). Em 05/01/2026, após nova e exaustiva tentativa de contato, outro atendente da Ré informou que o pedido estaria com um suposto “erro sistêmico”, manteve a Autora em espera por mais de uma hora alegando tratar o caso com supervisão e, ao final, afirmou que nada poderia ser feito, abrindo o protocolo nº 7260105647937 e solicitando novamente uma espera de mais cinco dias úteis. Em 07/01/2026, data prevista para a entrega da mesa, a Autora também não recebeu o produto. Diante da falta de compromisso da Ré em resolver o problema, a Autora também registrou reclamação junto ao PROCON-MP/MG (protocolo nº 852164012026-4), sendo que a resposta do referido órgão foi para que a Autora registrasse uma reclamação junto ao consumidor.gov. Em 09/01/2026 um atendente da Ré entrou em contato com a Autora através do Whatsapp e, após três dias de conversas, a única providência adotada pela Ré foi a abertura de dois novos protocolos (nos 7260109651470 e 7260109651472) e a promessa de retorno até o dia 12/01/2026. Em 12/01/2026 a Ré respondeu a reclamação aberta pela Autora no consumidor.gov, contudo, não deu uma solução concreta para o problema, se limitando a informar que “o assunto está sendo tratado junto ao departamento logístico e transportadora, onde estamos aguardando a liberação do agendamento de seu pedido”. Em 15/01/2026 a Ré respondeu a reclamação aberta no “Reclame Aqui” informando que houve problema no reabastecimento do estoque central devido a um imprevisto relacionado à matéria-prima do fornecedor, o que impactou na fabricação e entrega do produto, sendo que a entrega foi reagendada para 20/01/2026. Em 23/01/2026 a Ré atualizou o aplicativo para constar nova data…

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